设立准实时互助客服中心－提升互助游的一个举措建议

目前还是一个初步构想方案，供大家共同商榷探讨并细化完善。 手机与网络的发展，为建立互助游客服中心，提供了一个现成且双向近乎免费的语音交流服务平台，以此为基础探索建立一个初级准实时的客服中心，逐步展开对注册地主在旅游行程中：随时随地免费提供服务咨询、实时建议、实时帮助。可能有助于彰显互助游的特色和魅力，并进一步提升互助游的影响力。 服务平台的硬件设施和软件介绍： 1.须具备智能手机（目前600元以上的智能手机，基本即可满足此项应用要求） 2.下载安装微信功能插件即可（关于微信详见下面讲解说明） 初期服务运行模式说明（暂订） 1.每天6：00－24点（共18小时）对注册会员提供双向免费语音准实时咨询服务（1－3分钟获得答复）。 2.提供各地服务转接查询，提供本地与吃住游行有关的咨询建议，和旅游中临时遇到突发困难的指引指导。 3.初级运行阶段：对会员的一般问题咨询呼叫，在2分钟内获得语音答案或答复占50％，在3分钟内获得答案占70％，在5分钟内获得答案占90％。待未来提升到中级和高级服务阶段，实时性会更强更快。 4.会员须位于中国境内（境外也可），有手机信号或者局域网覆盖的地方。 客服中心结构及职能分配 1.客服中心由客服总中心和各城市分中心共同组成（相当于电话总机和分机共同组成一个内部通讯系统）。 2.客服（总）中心：主要提供会员对各地分中心的微信号码查询，及整体客服平台的协调管理。不负责具体咨询答复。“总机”由6－18名志愿者组成“接线员”，每人轮流每日分时值班1－3小时。 3.各地分中心：主要提供当地旅游具体咨询答复，根据当地旅游规模大小不等，酌情由2－6名志愿者组成（越多越好），每人轮流分时值班若干小时。 志愿者（客服人员）招募 具备以下几点即可成为客服人员： 1.钟爱互助游的热心人士. 2.平均每天上网时间大于1小时。 3.会说普通话（方言不要过重） 4.自愿为广大会员地主每月奉献1－5元的网络流量费用。 5.较为熟悉了解本地与旅游相关的资源-吃住游行 为了更快了解上述设想，下面给出一个客服平台运行的实际场景： 时间：2012年2月18日，中午12点31分。地点：广州、河北、北京 人物1：总熊猫1213（qq名称）－客服总中心“接线员”，职业：医生，12－13点分工负责“总机”值班。 人物2：京猴子1214（qq名称）－客服北京分中心“咨询员”，职业：退休教师，12－14点分工负责“北京分机”值班。 人物3：兔子（qq名称）－在河北承德工作，因故仓促乘坐上了开往北京的火车，在京转机出差。 请注意以下对话内容和过程： 兔子语音呼叫总熊猫1213：熊猫你好，我现在开往北京的火车上，由于仓促出行，来不及上互助游论坛查询北京客服的qq号码，拜托将此刻值班客服的qq号码告知我。谢谢，over(完毕) （一分钟后，即12点32分） 总熊猫1213语音答复兔子：兔子你好，此刻北京分机是猴子值班，猴子的qq号码是168168，祝你旅行愉快。over(完毕) （12点33分） 兔子语音呼叫京猴子1214：猴子你好，我此刻在开往北京的火车上，到京后立即转19点飞机前往上海，预计17点10分到达北京火车站，请告诉我怎么去首都机场最快捷。谢谢。over(完毕) （12点35分） 京猴子1214语音答复兔子：兔子你好，你到达北京站后，直接乘坐地铁2号线4站到东直门站下车，继续换乘地铁机场专线即可，预计40分钟到达机场，车费27元。over(完毕) 点评： 1.上面兔子本人一共发送2条语音信息，接收2条语音答复。由于兔子所处环境在火车上，为此每条信息需要消耗兔子的手机流量不到20K,每条折合4厘人民币。合计不到2分钱。 2.由于熊猫此刻正在广州的一家肯德基吃午餐，即便使用手机微信语音回复兔子，该条语音回复完全免费。不消耗熊猫手机流量。 3.由于北京的猴子此刻正在联通营业厅办理个人业务，使用手机微信语音回复兔子，该条语音回复同样完全免费。并不消耗猴子的手机流量。 4.以上涉及3人之间的语音咨询沟通，前后共用时4分钟，接近完全免费。 试验阶段的流程简化方案 以上描述的基本架构，是针对为数万甚至更多活跃的会员提供客服服务，目前活跃会员人数较少，可以把上述架构简化一些，不必设立客服总中心。仅仅选择东西南北中几个中心热点城市，征集当地志愿者参与，可立即展开服务试点。 简化后的具体方案如下： 1.初期先征集北京，上海，广州（深圳珠海），昆明，成都，西安，武汉等地志愿者各2－5名，并开通试验服务。 2.志愿者需要将自己的qq名称修改为：京猴子0812（表示本人只能上午8－12点提供服务咨询），京巴狗1218（表示本人适合下午12－18点提供服务咨询）.。。。。 3.或者志愿者重新申请一个专用qq账号（这个账号你永远也不必登录qq，仅仅是做为微信搜索身份识别用途） 4.将各地的客服qq在论坛相应板块公布并置顶，便于大家出行查找联系。 5.当你旅行到达目的地之前之后，即可随时与目的地的义务客服人员，建立保持联系并获取帮助。 关于客服平台与论坛网站的关联及分析 1.客服平台与论坛网站之间是相辅相成的关系，互相支撑。客服平台是论坛的延伸扩展。 2.某种时刻或者环境下，客服平台已经超越了论坛。更便捷及时高效且实用。 3.对新人进入可以立即获得有效的帮助。很多新人求助帖子，往往不能得到答复或者不能及时获得答复。 4.很多求助咨询也往往因时效性造成答复没有意义（太晚了或者太简单） 5.目前部分版主适合担当“分机”接线员角色，比在论坛回复处理帖子更简单便捷，会因此获得更多信息，提供更多发帖素材。并获得大家的青睐和认同。 优势特色分析（欢迎大家跟帖补充） 1.全部客服咨询答复过程是语音进行（当然文字也可以），获得信息的质量大大提高，客服回复可以随时随地进行（不必打字）。响应非常快捷。 2.求助者不受地域环境限制（前提有手机信号或者局域网络覆盖即可） 3.接近免费沟通（采取5元包月流量，即可沟通语音几百分钟） 4.客服是自愿参与，相互互助服务，无论在论坛还是在客服平台，都是在履行自己的义务，彰显爱心和奉献。 5.客服角色可以随时灵活变换变更，当因故不能履行客服咨询角色，可以在论坛变更撤销客服代码名称即可。 6.求助咨询不会对客服人员平时工作和生活造成骚扰或不便：微信添加好友完全与qq模式相同（微信也是腾讯推出的与qq平行的一个服务项目，未来有可能部分取代目前的qq服务），对于陌生的骚扰不予回复并删除即可。 7.使用语音微信咨询交流，短小精悍，携带信息量大，可重复回放收听，不必用纸笔记录关键的数据要点：例如涉及车次、航班、公交线路代码、注意事项提醒等，都可以随时回放收听。 8.使用微信不依赖网络带宽和网速，只要有手机信号覆盖或者无线局域网络，再慢的网络也能保证高品质音色。但是qq语音对网络速度的要求很高，否则就会出现断断续续或者“丢字”现象。 未完待续 上一篇：极品时刻表智能手机内测版下载（不必上网用哦，铁道部权威数据） 下一篇：qq聊天手机回复信息的傻瓜方法（你语音回复，他语音收听）

欢迎有兴趣的地主加我微信，语音交流，我的qq号：329188939（千万不要加我qq哦，qq没有位子了） 以下是手机上微信操作界面 微信好友列表 微信收发对讲界面 其中左侧图片是正在“收听”语音微信（绿色条块部分就是你接收到－对方发来的语音包，点击即可自动播放收听；白色条块部分是你之前－回复对方的语音包录音，同样点击即可再次回放收听），右侧图片是正在进行语音回复操作中

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很好的想法，值得商榷。

节省电话费的好办法{:soso_e179:}

很好的高科技.正在熟悉业务...10元得流量管够用。哈哈

嗯嗯嗯~~~，不错的想法。。。{:soso_e179:}

太长了，看不来。你们决定吧

非常不错的想法，支持！{:soso_e179:}

坚决支持！是不是先把支持者召集起来交流交流试试看！个人建议！

不错的提议，但目前还不知道怎么下载微信怎么使用

好同志；好想法；好方案；好前景。

好想法{:soso_e179:}

支持，若需要可以做志愿者。

淡淡的蓝 发表于 2012-2-6 02:17

                               
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不错的提议，但目前还不知道怎么下载微信怎么使用

http://weixin.qq.com/cgi-bin/readtemplate?uin=&stype=11000100&promote=&fr=&ADTAG=&check=false&nav=download&t=weixin_download_list&loc=readtemplate,weixin,body,3

这是腾讯的微信下载官方网站拷贝粘贴即可

      好主意，要进行培训才行。

{:soso_e179:}

鸟枪换炮，呵呵，也要多操练才可实战

山水08 发表于 2012-3-7 15:54

                               
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鸟枪换炮，呵呵，也要多操练才可实战

多接触多使用就好了！

鸟枪换炮，呵呵，也要多操练才可实战

呵呵，很好噢，还未试过微信呢。

奥运，好久不见了，还好吧？你总是独出心裁，呵呵。

想法不错，实现很难

想法不错！！

具有实际意义的举措！关键是可操作性{:soso_e179:}